«Wir sind am Puls dessen, was die Spenderinnen und Spender bewegt»

Zusammen mit drei weiteren Kolleginnen sind Andrea Schneeberger, Elmira Babazadeh und Hamdije Djaferi vom Spendenservice-Team die erste Anlaufstelle für die Caritas-Spenderinnen und Spender und Interessierte. Ein Gespräch über den Alltag beim «Kundendienst» der Caritas.

Welches sind die häufigsten Anliegen, die Spenderinnen und Spender und andere Personen an euch herantragen?

Hamdije: Das sind Mutationen – also Adressänderungen und -löschungen oder Änderungswünsche in der Kommunikation, zum Beispiel wenn jemand Post von uns nur noch digital erhalten möchten.

Elmira: Die Anzahl und Art der Anliegen hängt auch vom Zeitpunkt ab. Wenn Caritas Schweiz medial präsent ist, gibt es stets viele Anfragen zum jeweiligen Thema, vor allem nach Katastrophen. Beim Ausbruch des Ukrainekriegs beispielsweise wollten unglaublich viele Menschen helfen: Was genau tut ihr und kommt das Geld an? Kann ich Kleider in die Ukraine schicken? Ich möchte vor Ort helfen – geht das? Wir waren praktisch rund um die Uhr im Einsatz. Das hatte ich vorher noch nie erlebt.

Andrea: Bei anderen Katastrophen rücken politische Aspekte in den Fokus. Im Kontext des Syrienkriegs, aber auch des Gaza-Konflikts beschäftigen Fragen zur Unparteilichkeit der humanitären Hilfe.

Hamdije: Wenn die Caritas politische Anliegen wie die Konzernverantwortungsinitiative aktiv unterstützt oder bei Abstimmungen Parolen fasst, bewegt das unsere Spenderinnen und Spender ebenso stark. Bei der Beantwortung dieser Anfragen arbeiten wir eng mit unseren Fachpersonen Politik zusammen.

Elmira: Wir sind eigentlich immer am Puls dessen, was die Spenderinnen und Spender bewegt, und damit eine wichtige Schnittstelle zwischen «innen» und «aussen».

Was gefällt euch besonders an eurer Arbeit, was motiviert euch?

Andrea: Es klingt vielleicht seltsam, aber ich bearbeite sehr gerne Reklamationen. Spenderinnen und Spender, die sich die Zeit nehmen, uns eine Rückmeldung zu geben, schätze ich. Sie zeigen damit, dass ihnen die Caritas nicht egal ist. Manchmal helfen sie uns mit ihrem Hinweis auch, einen Prozess zu verbessern.

Elmira: Unser Teamgeist motiviert mich. Wir unterstützen einander, haben im ganzen Bereich Kommunikation + Marketing einen grossartigen Zusammenhalt, um gemeinsam «das Richtige zu tun».

Hamdije: Auch mich motiviert unser Team sehr.

Welche Anrufe oder Nachrichten fordern euch heraus?

Andrea: Mir gehen persönliche Schicksale nahe. Sei es, wenn jemand eine nahestehende Person verloren hat und nun die Adresse anpassen oder löschen möchte. Oder weil jemand in einer schwierigen Lebenssituation Hilfe benötigt - auch solche Anrufe gelangen manchmal zunächst zu uns. Schwierig sind auch Gespräche mit Menschen, die einfach ein Ventil benötigen, um ihrem generellen Unmut über die Welt Luft zu verschaffen. Da kommt selten ein richtiges Gespräch zustande.

Elmira: Ich finde vor allem den Umgang mit rassistischen oder anderweitig diskriminierenden Äusserungen schwierig – wenn sich jemand verächtlich äussert gegenüber bestimmten Bevölkerungsgruppen oder sich aus rassistischen Motiven über das Engagement der Caritas beschwert. Das empfinde ich als sehr belastend.

Wie geht ihr um mit solchen Vorfällen?

Elmira: Wir tauschen uns regelmässig aus und fragen einander um Rat. Zum Glück handelt es sich um Ausnahmen. Und seit die Kommunikation mehr über E-Mail stattfindet als übers Telefon, kommen grobe Ausfälligkeiten tendenziell seltener vor.

Welches sind die schönsten Rückmeldungen?

Hamdije: Dankbarkeit bewegt mich. Nicht nur für einen grossartigen Service beim Bearbeiten ihres Anliegens, sondern auch wenn die Spenderinnen und Spender Wertschätzung für die Arbeit der Caritas zum Ausdruck bringen.

Elmira: Einmal hat uns eine Frau am Telefon mitgeteilt, dass sie einst eine schwierige Zeit durchgemacht hatte und selbst auf Unterstützung angewiesen war. Sie war in dieser Zeit von der Caritas unterstützt worden und sehr froh darum. Ihre Lebenssituation hatte sich in der Zwischenzeit verändert und sie wollte ihre Dankbarkeit gegenüber der Caritas mit einem Spenden-Dauerauftrag zeigen. Diese Geschichte empfand ich als sehr schön und berührend.

Andrea: Mir hat kürzlich eine Dame geschrieben: «Herzlichen Dank für Ihre persönlichen Eindrücke zu Ihrer Arbeit. Sie sind ohne Frage ein Mensch am richtigen Platz in seiner Aufgabe.» Diese Worte waren das Schlussergebnis einer Reklamation, die ich bearbeitet hatte. Sie haben mich sehr berührt.

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Titelbild: (v.l.n.r.) Andrea Schneeberger, Elmira Babazadeh und Hamdije Djaferi sind zusammen mit Chantal Troxler, Alexandra Würsch und Vidya Schaller die erste Anlaufstelle für Caritas-Spenderinnen und Spender und Interessierte. © Urban Fischer