«Nous sommes au cœur de ce qui touche les donatrices et les donateurs»

Avec trois autres collègues, Andrea Schneeberger, Elmira Babazadeh et Hamdije Djaferi de l'équipe du service des dons sont les interlocutrices privilégiées des donatrices et donateurs de Caritas et des personnes intéressées. Un entretien sur le quotidien du «service à la clientèle» de Caritas.

Quelles sont les préoccupations les plus courantes dont les donatrices et donateurs et autres personnes vous font part?

Hamdije: Ce sont les mutations, autrement dit les changements ou les suppressions d'adresse, et les demandes de modification dans la communication, par exemple lorsque quelqu'un ne souhaite recevoir notre courrier plus que sous forme numérique.

Elmira: Le nombre et le type de préoccupations dépendent aussi du moment. Lorsque Caritas Suisse est présente dans les médias, il y a toujours beaucoup de demandes sur le thème en question, surtout après des catastrophes. Lorsque la guerre a éclaté en Ukraine, par exemple, un nombre incroyable de personnes ont souhaité aider: que faites-vous exactement? L’argent parvient-il sur place? Puis-je envoyer des vêtements en Ukraine? Je veux aider sur le terrain, est-ce possible? Nous étions sur la brèche pratiquement 24 heures sur 24. Je n'avais jamais vu cela auparavant.

Andrea: Lors d'autres catastrophes, les aspects politiques sont mis en avant. Dans le contexte de la guerre en Syrie, mais aussi du conflit à Gaza, les questions relatives à l'impartialité de l'aide humanitaire occupent les esprits.

Hamdije: Lorsque Caritas soutient activement des causes politiques comme l'initiative pour des multinationales responsables ou qu'elle donne des mots d'ordre lors de votations, cela mobilise tout autant nos donatrices et donateurs. Pour répondre à ces demandes, nous travaillons en étroite collaboration avec nos spécialistes politiques.

Elmira: Nous sommes en fait toujours au cœur de ce qui touche les donatrices et donateurs, et donc une interface importante entre «l'intérieur» et «l'extérieur».

Qu'est-ce qui vous plaît particulièrement dans votre travail, qu'est-ce qui vous motive?

Andrea: Cela peut paraître étrange, mais j'aime vraiment traiter les réclamations. J'apprécie les donatrices et donateurs qui prennent le temps de nous faire part de leurs commentaires. Ils montrent ainsi combien Caritas leur tient à cœur. Parfois, ils nous aident aussi à améliorer tel ou tel processus grâce à leurs conseils.

Elmira: Notre esprit d'équipe me motive. Nous nous soutenons mutuellement, nous avons une grande cohésion dans tout le Secteur Communication et Fundraising pour «agir, tout simplement».

Hamdije: Notre équipe me motive aussi beaucoup.

Quels appels ou messages constituent des défis pour vous?

Andrea: Les destins personnels m’émeuvent. Que ce soit lorsque quelqu'un a perdu un proche et souhaite modifier ou supprimer son adresse. Ou parce qu’une personne a besoin d'aide dans une situation difficile - parfois, ce genre d'appels nous parvient aussi à nous d’abord. Les conversations avec les gens qui ont simplement besoin d'un exutoire pour exprimer leur mécontentement général vis-à-vis du monde sont également compliquées. Il est rare qu'une véritable conversation s'engage alors.

Elmira: Je trouve surtout difficile de gérer les propos racistes ou autrement discriminatoires - lorsque quelqu'un s'exprime avec mépris envers certains groupes de population ou se plaint de l'engagement de Caritas pour des motifs racistes. Je trouve cela très pesant.

Comment gérez-vous de tels incidents?

Elmira: Nous échangeons régulièrement et nous nous demandons conseil. Heureusement, il s'agit d'exceptions. Et depuis que la communication se fait davantage par courriel que par téléphone, les abus grossiers ont tendance à se faire plus rares.

Quelles sont les réactions les plus agréables?

Hamdije: La gratitude me touche. Gratitude exprimée non seulement pour l'excellent service rendu lors du traitement de telle ou telle demande, mais aussi lorsque les donatrices et donateurs témoignent de leur reconnaissance pour le travail de Caritas.

Elmira: Une fois, une femme nous a dit au téléphone qu'elle avait traversé une période difficile et qu'elle avait eu elle-même besoin d'aide. Elle avait été épaulée par Caritas à cette époque et en était très heureuse. Sa situation avait changé entre-temps et elle voulait témoigner de sa reconnaissance à Caritas en passant un ordre de don permanent. J'ai trouvé cette histoire très belle et très touchante.

Andrea: Une dame m'a écrit récemment: «Merci beaucoup pour vos impressions personnelles sur votre travail. Vous êtes sans aucun doute une personne à la bonne place dans sa tâche.» Ces mots étaient le résultat final d'une réclamation que j'avais traitée. Ils m'ont beaucoup touchée.

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Photo de couverture: (de g. à d.) Andrea Schneeberger, Elmira Babazadeh et Hamdije Djaferi sont les interlocutrices privilégiées des donateurs de Caritas et des personnes intéressées. Chantal Troxler, Alexandra Würsch et Vidya Schaller font également partie de l'équipe du service des dons. © Urban Fischer